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La usabilidad no existe, son los usuarios

Y es que aunque quizás sea atractivo pensar que existen unos conocimientos en usabilidad que cualquiera puede adquirir y aplicar, este pensamiento es tan ingenuo como creer en la existencia de los reyes magos. Y si quizás la usabilidad existe o podemos hablar de ella en tanto calidad de los sistemas interactivos, lo que es totalmente cierto es que no existen expertos en usabilidad.

Cuando digo que la usabilidad no existe y que son los usuarios, quiero decir que nunca podremos llegar a conclusiones sobre la usabilidad de un proyecto web o un sistema interactivo basándonos en nuestro conocimiento teórico sobre el tema. Que sí, que estos conocimientos teóricos existen, y todos conocemos los famosos heurísticos de Nielsen, por ejemplo… ahora bien, la aplicación de estos heurísticos, si bien es un MUST – como dicen los modernos – a la hora de diseñar un sistema interactivo, no garantiza de por sí que este sistema vaya a responder a las necesidades de sus usuarios finales. Sin usuarios finales no hay conocimiento posible a aplicar sobre la usabilidad de un proyecto. 

Ahora bien, pensar que se puede ir de cualquier forma a recabar información del usuario final es en realidad, además de una forma de acabar perdiendo nuestro tiempo y el de nuestros usuarios, una falta de respeto por los profesionales que nos dedicamos a este tema. Y es que es muy difícil producir conocimiento sobre usuarios finales y, sobre todo, es muy difícil producir conocimiento sobre los usuarios finales que sea realmente útil a la hora de (re)diseñar un proyecto. El conocimiento en metodología es indispensable. Y como bien decía uno de mis profesores de metodología de investigación en ciencias sociales: “las características del objeto delimitan las formas de su penetración”: así pues, también tenemos que saber reconocer que nuestro objeto de estudio es la interacción, y que obviamente ésta tiene un carácter eminentemente cualitativo: el respeto por la metodología cualitativa, la gran denostada en el contexto empresarial (tan afín a los números y los indicadores), también es pues indispensable. 

Es por estos motivos que no existen los expertos en usabilidad: existen los usuarios (y usuarias), y también los expertos en métodos de Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

Y por esta razón ciertamente comparto aquella frase de Steve Jobs que decía aquello de “el usuario no sabe lo que quiere”. Seguramente no lo sabe. Así pues, más allá de recoger lo que dice, quizá tendríamos que observar qué hace. Y cuando hablamos de lo que hace, de sus actos, nos referimos no sólo a sus actos cotidianos en tanto hechos, sino también a sus actos de habla, al discurso que tiene sobre sus necesidades, sus expectativas y sus actitudes respecto a las aplicaciones y artefactos que utiliza en su día a día. Y nosotros tenemos que saber muy bien cómo captar estos actos ¡Aunque eso ya sería materia de discusión para otra publicación!

 Eva P. Gil Rodríguez
@evapatriciagil
Directora de Aplicaciones para la Comunidad
Universitat Oberta de Catalunya
Entrada original (en catalán): http://blogs.uoc.edu/evapatriciagil/2012/06/27/hola-mon/



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